Provision bei Booking.com: Was Hotels zusätzlich zahlen

Erste Rechnung: die Provision des Portals

Die Provision — in der Branche oft Kommission genannt — liegt bei Booking.com im Schnitt bei rund 15 % des Buchungsbetrags, je nach Land, Vertrag und Programm auch darüber. Wer bei Programmen für eine bessere Platzierung mitmacht, zahlt dafür eine höhere Provision. Und die Rabatte für Genius-Mitglieder gibt das Hotel aus seinem eigenen Zimmerpreis: Das Portal bewirbt den Rabatt, bezahlt wird er vom Haus.

Diese Kosten sind bekannt, und sie sind nicht grundsätzlich falsch: Portale bringen Gäste, die ein Haus sonst nie gefunden hätten. Teuer wird es durch das, was danach kommt.

Zweite Rechnung: die Kartengebühr auf die virtuelle Kreditkarte

Der Gast bezahlt online beim Portal. Das Portal bezahlt das Hotel dann oft nicht per Überweisung, sondern mit einer virtuellen Kreditkarte — einer Kartennummer, die nur für diese eine Buchung gilt und die das Hotel selbst belastet. Für diese Belastung fallen Gebühren an, abgerechnet über die Zahlungslösung des Hotelsystems. Bei Apaleo Pay setzen sie sich aus drei Teilen zusammen:

• Interchange — das Entgelt an die Bank, die die Karte ausgegeben hat. Bei Portal-Karten ist das der größte Teil.
• Scheme Fees — die Gebühren der Kartennetzwerke, also von Mastercard und Visa.
• Aufschlag von Apaleo Pay — der einzige Teil, der nicht an Banken und Kartennetzwerke weitergeht. Apaleo nennt öffentlich 0,6 % als Einstiegspreis.

Der weitaus größte Teil der Gebühren sind damit Fremdkosten, die Apaleo Pay nur weiterreicht. Das Abrechnungsmodell heißt im Fachjargon Interchange++: Bank, Kartennetzwerk und Aufschlag stehen einzeln da. Das ist ehrlich, und es zeigt, dass ein Wechsel der Zahlungslösung wenig ändern würde — verhandelbar ist nur der kleinste der drei Teile.

Andere Hotelsysteme mit eingebauter Zahlungslösung nennen ihren Aufschlag meist gar nicht öffentlich. Mews etwa rechnet in seinen Bedingungen ein Beispiel mit 1,1 % Aufschlag auf Bankentgelt und Netzwerkgebühren. Andere verrechnen einen Pauschalsatz, in dem Bankentgelt und Netzwerkgebühren schon stecken. Vergleichen lässt sich deshalb nur, was am Ende des Monats insgesamt abgezogen wurde, nicht der Aufschlag allein.

Klassische Zahlungsanbieter wie Hobex, Payone/Worldline oder Nexi sind oft günstiger, aber selten direkt im Hotelsystem eingebunden. Dann laufen Zahlung und Buchung getrennt, und jemand muss beides abgleichen — eine Arbeit, die die Ersparnis schnell wieder auffrisst. Wer Apaleo nutzt, rechnet ohnehin über Apaleo Pay ab; ein fremder Zahlungsdienstleister lässt sich dort nicht einhängen.

Warum Portal-Karten so viel kosten, steht im Kleingedruckten der EU. Seit 2015 begrenzt eine EU-Verordnung das Entgelt an die kartenausgebende Bank: bei privaten Kreditkarten auf 0,3 % des Betrags. Für Firmenkarten gilt diese Grenze nicht. Und eine virtuelle Portal-Karte ist eine Firmenkarte — ausgegeben an das Portal, nicht an den Gast. In der Praxis liegen die Gebühren für Portal-Karten deshalb oft bei gut 3 % des Betrags, bei Mastercard eher darüber, bei Visa darunter. Zahlt der Gast selbst mit Apple Pay oder Google Pay, sind es meist um 1 %.

Bei Booking.com kommt die virtuelle Karte in der üblichen Abrechnung über den vollen Buchungsbetrag, die Provision wird getrennt in Rechnung gestellt. Die Kartengebühr fällt also auch auf den Teil an, den Sie als Provision gleich wieder abgeben.

Überweisung statt virtueller Karte: kann sich lohnen

Bei Booking.com lässt sich die Auszahlung umstellen: Statt einer virtuellen Karte pro Buchung überweist Booking.com das Geld auf Ihr Konto. Die Kartengebühr bei der eigenen Zahlungsabwicklung fällt dann weg. Ganz gratis ist das nicht: Für die Auszahlung per Überweisung verrechnet Booking.com nach eigenen Angaben je nach Standort des Hauses 1 bis 3,1 % des Buchungsbetrags, zusätzlich zur Provision. Wie viel es bei Ihnen kostet, steht im Extranet. Liegt der Satz unter dem, was Ihnen Portal-Karten heute kosten — gut 3 %, dazu feste Gebühren und Fehlversuche —, ist die Überweisung durchaus die günstigere Wahl.

Ein zweiter Vorteil wird oft übersehen: Eine Überweisung lässt sich einfacher automatisieren als eine virtuelle Karte. Es gibt keinen richtigen Zeitpunkt abzupassen, keine Karte, die erst aktiv werden muss, keine Fehlversuche und keine Strafgebühren. Das Geld kommt mit einer Aufstellung, welche Buchungen es enthält, und das Zuordnen im Hotelsystem kann ein Programm übernehmen.

Klären Sie vor dem Umstellen, ob Sie wieder zurückwechseln können: Laut Booking.com ist der Weg von der Überweisung zurück zur virtuellen Karte derzeit nicht vorgesehen.

Expedia: lieber Mastercard als Amex

Expedia zahlt mit virtuellen Karten von Mastercard und von American Express. Amex macht in der Praxis immer wieder Probleme: Für die Belastung wird in der Regel die Postleitzahl des Karteninhabers verlangt — und Karteninhaber ist nicht der Gast, sondern Expedia selbst. Dazu wird Amex oft gesondert verrechnet; bei Apaleo Pay steht dafür eine eigene Verwaltungsgebühr im Vertrag. Mein Tipp: Wer die Wahl hat, bleibt bei Mastercard. Das erspart dem Empfang viel Kopfzerbrechen.

Dritte Rechnung: Jeder Belastungsversuch kostet

Die prozentualen Gebühren sind noch nicht alles. Dazu kommt für jede Transaktion ein fester Betrag, die Bearbeitungsgebühr. Bei Apaleo Pay wird sie direkt vor der Auszahlung abgezogen; ihre Höhe steht im Vertrag, öffentlich nennt Apaleo sie nicht. Die öffentlichen Listenpreise großer Zahlungsdienstleister liegen bei etwa 10 bis 25 Cent pro Transaktion. Das klingt nach wenig. Die Gebühr fällt aber nicht pro Buchung an, sondern pro Vorgang:

• Teilbelastungen: Eine Anzahlung und später der Rest sind zwei Transaktionen — und zweimal die feste Gebühr.
• Buchungen für denselben Tag: Bucht ein Gast bei Booking.com für heute, ist die virtuelle Karte erst einige Minuten später aktiv, selten auch mehr als eine Stunde. Vorher lässt sie sich nicht belasten. Und auch direkt nach der Freischaltung lohnt es sich zu warten: Nicht selten ist der Betrag noch gar nicht auf der Karte gutgeschrieben. Der Versuch wird abgelehnt — und kostet trotzdem.
• Fehlversuche summieren sich: Portal-Karten tragen genau den Buchungsbetrag; wer zu früh, zu viel oder in mehreren Teilen belastet, wird abgelehnt. Jeder dieser Versuche kostet. Nach etwa fünf erfolglosen Versuchen wird die Karte gesperrt. Wer danach weiter belastet, zahlt zusätzlich eine Strafgebühr an Mastercard: Für zu viele abgelehnte Versuche und für Versuche, nach denen die Bank „nicht erneut versuchen" gemeldet hat, verrechnet Mastercard in Europa laut Zahlungsdienstleistern rund 55 Cent pro Versuch.
• Kartenprüfungen: Auch eine Prüfung über 0 Euro, mit der das System testet, ob eine Karte gültig ist, steht als Transaktion in der Abrechnung. Eine pro Karte ist normal. Fragen Sie Ihren Anbieter, welche Vorgänge die feste Gebühr auslösen.

Vierte Rechnung: Gebühren, die an keiner Buchung hängen

Die teuerste Zeile steht oft ganz unten auf der Rechnung: Gebühren der Kartennetzwerke, die nicht an einer einzelnen Zahlung hängen, sondern gesammelt verrechnet werden. Bei Apaleo Pay heißen sie „Non-Transactional Scheme Fees". Dazu gehören die Strafgebühren für zu viele oder unzulässige Belastungsversuche.

Wie schnell das teuer wird, zeigt ein typischer Fehler aus der Praxis: Eine Automatisierung versucht eine Karte, die noch nicht aktiv oder noch nicht gedeckt ist, einfach jede Minute erneut. Das sind 60 Fehlversuche in der Stunde. Die Strafgebühren dafür können in einem Monat höher ausfallen als alle Kartengebühren zusammen.

Tückisch ist die Verzögerung: Die Kartennetzwerke rechnen diese Gebühren gesammelt und später ab, bei Adyen rund zwei Monate nach dem Monat, in dem sie entstanden sind. Selbst wenn der Fehler längst behoben ist, steht er noch zwei, drei Rechnungen lang drauf. Wer eine große Zeile dieser Art findet, sollte sie sich aufschlüsseln lassen und prüfen, wie oft bei ihm Karten belastet werden. Hier liegt oft mehr Geld als in jeder Verhandlung über den Aufschlag.

Zusammengerechnet: was von 1.000 Euro übrig bleibt

Ein Rechenbeispiel mit einer Booking.com-Buchung über 1.000 Euro, 16 % Provision und 3,3 % Kartengebühr:

• Über das Portal: 160 Euro Provision, rund 33 Euro Kartengebühr und mindestens eine feste Transaktionsgebühr, jeder Fehlversuch kommt dazu. Es bleiben weniger als 807 Euro.
• Direkt auf Ihrer Website, bezahlt mit Apple Pay: keine Provision, rund 10 Euro Kartengebühr und eine feste Transaktionsgebühr. Es bleiben knapp 990 Euro.

Auch die Direktbuchung kostet etwas: die Buchungsmaschine, die Website, ein wenig Werbung. Aber diese Kosten wachsen nicht mit jeder Buchung um ein Fünftel mit.

Was das für Ihr Haus bedeutet, zeigt der Kommissionsrechner auf der Seite Website für Hotels: Sie stellen Zimmer, Preis, Auslastung und Portal-Anteil ein und sehen, was jedes Jahr an Provision und Kartengebühren an die Portale geht — und wie viel bleibt, wenn nur jeder zehnte dieser Gäste direkt bei Ihnen bucht. Und das nicht einmal, sondern jedes Jahr wieder. Was auf der anderen Seite Website und Buchungsmaschine kosten, rechnet der Webdesign-Rechner aus.

Vier Hebel, die sofort wirken

Vier Maßnahmen empfehlen die Zahlungslösungen selbst, und sie decken sich mit dem, was ich in der Praxis sehe:

• Virtuelle Karten einmal belasten, über den Gesamtbetrag. Jede zusätzliche Transaktion löst eigene Gebühren aus, prozentual und fest.
• Den Ablauf automatisieren — mit Bremse. Ein Programm belastet die Karte zum richtigen Zeitpunkt und mit dem richtigen Betrag; bei Buchungen für denselben Tag wartet es, bis die Karte sicher aktiv und gedeckt ist. Schlägt ein Versuch fehl, versucht es nicht stur weiter, sondern hört auf und meldet den Fall dem Empfang. Apaleo ist über seine offene Schnittstelle für solche Abläufe gebaut; wie das in der Praxis aussieht, steht im Beitrag über Automatisierung mit n8n.
• Den Anteil der Direktbuchungen erhöhen. Bucht der Gast direkt über Ihre Website und Ihre Buchungsmaschine, zahlt er mit seiner eigenen Karte. Es gibt keine virtuelle Firmenkarte und keine Provision. Damit er das tut, braucht er allerdings einen Grund — dazu gleich mehr.
• Günstige Zahlarten aktiv anbieten. Apple Pay und Google Pay in der Buchungsstrecke und am Empfang. Hinter einer solchen Wallet steckt meist die private Karte des Gastes, und für private Karten aus dem EU-Raum gilt die Obergrenze. Das kostet meist um 1 % statt gut 3 %.

So lesen Sie Ihre eigene Abrechnung

Die meisten Zahlungslösungen liefern eine monatliche Rechnung. Bei Apaleo Pay hat sie bis zu fünf Zeilen: Payment Method Fees (prozentual je Zahlart), Processing Fees (fest je Transaktion), Management Service (Amex und PayPal), Chargeback Service (Rückbuchungen) und Non-Transactional Scheme Fees (Gebühren der Kartennetzwerke ohne einzelne Zahlung). Alle gehören zusammengezählt. Sechs Punkte lohnen den Blick:

• Ihr Gebührensatz: alle Zeilen der Rechnung zusammen, geteilt durch den Kartenumsatz. Diese eine Zahl ist der Ausgangspunkt für jedes Gespräch mit dem Anbieter.
• Die Verteilung nach Karten: Wie viel läuft über Mastercard, Visa und Wallets, und wie viel davon über Firmenkarten? Ein hoher Firmenkarten-Anteil kommt meist von Portal-Karten, seltener von Geschäftsreisenden.
• Transaktionen pro Buchung: Mehr als eine Belastung pro virtueller Karte ist ein Hinweis auf Handarbeit oder zu frühe Versuche.
• Transaktionen über 0 Euro: Eine Kartenprüfung pro Karte ist normal. Häufen sie sich, fragen Sie nach — dahinter kann ein technisches Problem stecken, das sich beheben lässt.
• Non-Transactional Scheme Fees: Ist diese Zeile groß, lassen Sie sie aufschlüsseln. Oft steckt ein Ablauf dahinter, der Karten zu oft oder zu früh belastet. Sie kommt rund zwei Monate verzögert, eine Änderung zeigt sich also erst später auf der Rechnung.
• Der Aufschlag des Anbieters: Bei Interchange++ steht er getrennt. Er ist zusammen mit der festen Gebühr der einzige Teil, über den sich mit dem Anbieter reden lässt.

Abhängigkeit senken: Der Gast muss etwas davon haben

Ganz ohne Portale kommen die meisten Häuser nicht aus, und das müssen sie auch nicht. Teuer wird es, wenn auch die Gäste über das Portal buchen, die Sie längst kennen — Stammgäste, Gäste mit einer Empfehlung und alle, die schon auf Ihrer Website waren und dann doch beim Portal auf „Buchen" drücken. Für jeden dieser Gäste zahlen Sie mehrfach: Provision, Kartengebühr und Transaktionsgebühr.

Das zu ändern, klingt leichter, als es ist. Eine schöne Buchungsmaschine allein bringt noch keinen Gast dazu, direkt zu buchen. Er bucht bei Ihnen, wenn er etwas davon hat. Sie müssen also lernen, mit denselben Mitteln zu arbeiten wie Booking.com und Co.: einem klaren Vorteil, sichtbar an der Stelle, an der der Gast entscheidet.

Der einfachste Vorteil ist der Preis, und er rechnet sich. Geben Sie bei Direktbuchung 10 % Rabatt, bleibt Ihnen immer noch mehr als über das Portal: Von einer Buchung über 1.000 Euro bleiben mit Rabatt und Apple Pay rund 890 Euro, über das Portal weniger als 807 Euro. Das ist auch erlaubt — seit 2017 dürfen Buchungsportale Ihnen in Österreich nicht mehr vorschreiben, auf der eigenen Website nicht günstiger zu sein. Statt eines Rabatts geht auch ein Frühstück, ein späterer Check-out oder ein Parkplatz.

Wirklich unabhängiger macht aber erst ein Grund wiederzukommen. Ein Gästebindungsprogramm ist fast schon Pflicht, wenn man den Portalen den Kampf ansagen will: Punkte für jeden Aufenthalt, Vorteile für Stammgäste und eine Gästekartei, die einen Gast beim zweiten Besuch wiedererkennt. Die Portale machen es mit ihren eigenen Treueprogrammen vor — nur gehört die Treue dann dem Portal, nicht Ihrem Haus.

Genau das ist für LeoFlex als nächster Schritt geplant: die ganze Reise des Gastes in einem System, von der Gästedatenbank über die Buchungsmaschine, den Online-Check-in und die digitale Gästemappe bis zum Gästeclub mit Punktesystem, danach auch das passende Check-in-Terminal. Der Plan steht, die Entwicklung braucht noch etwas Zeit.

Bis dahin gilt: Zimmer und Preise direkt aus dem Hotelsystem, eine Buchung in wenigen Schritten, Apple Pay und Google Pay beim Bezahlen und ein sichtbarer Vorteil für alle, die direkt buchen. Wie das aussehen kann, zeige ich auf der Seite Website für Hotels. Was Apaleo und Apaleo Pay darüber hinaus ausmacht, steht im Beitrag Apaleo: Was das PMS kann — und was Sie dazuplanen.

Mein Fazit

Die hohen Kartengebühren sind kein Versäumnis von Apaleo Pay oder Adyen. Der Aufschlag der Zahlungslösung ist der kleinste Teil, der Rest geht an Banken und Kartennetzwerke. Teuer macht sie die Art der Karte — und die bestimmt das Portal, nicht Sie. Den Hebel haben Sie trotzdem in der Hand: Jede Buchung, die vom Portal auf die eigene Website wandert, spart die Provision und den größten Teil der Kartengebühr. Und wo Portal-Karten bleiben, entscheidet der Umgang mit ihnen: Jeder unnötige Belastungsversuch kostet, und die Strafgebühren dafür können höher ausfallen als die Kartengebühren selbst.

Wenn Sie wissen wollen, wie viel bei Ihrem Haus über Portale und Karten abfließt und was eine bessere Buchungsstrecke daran ändern würde: Schreiben Sie mir zwei Sätze. Ich sehe mir Ihre Website an und, wenn Sie möchten, auch Ihre Abrechnung. Wie ich Hotels darüber hinaus bei Hotelsystem und IT unterstütze, steht auf der Seite Hotel-IT & Hotelsoftware.